Q1. 간단한 자기소개와 현재 맡고 계신 업무를 소개해 주세요!

안녕하세요, 한국렌탈 영업지원 C&C 파트의 정수인 대리입니다.
저는 고객 상담과 연체 관리라는 두 가지 큰 축의 업무를 맡고 있어요. 고객의 문의를 응대하고, 필요 시 선제적으로 저희가 먼저 연락드려 고객의 요청사항과 불편사항을 접수 및 처리하는 업무를 담당하고 있어요. 이에 더해, 계약 고객사와의 연체 상황을 관리하고 조율하는 역할까지 담당하고 있죠.

결국 제 역할은 고객의 목소리를 가장 먼저 듣고, 그 내용을 내부에서 해결될 수 있도록 연결하는 중간다리라고 생각합니다. 이러한 역할 특성상 한국렌탈 전반의 업무 구조와 프로세스를 폭넓게 이해하는 것이 중요하죠.

Q2. C&C 업무가 낯설기도 한데요, 일반인들도 알기 쉽게 설명해주신다면요?

C&C* 업무는 단순히 전화를 주고받는 일이 아니라, 고객의 상황을 먼저 이해하고 정리하는 일이라고 생각해요.

상담을 하다 보면 고객이 원하는 내용을 정확히 말씀해주시는 경우도 있지만, 대부분은 급한 마음이 앞서거나 상황이 복잡한 상태로 연락을 주시는 경우가 많아요. 그럴 때는 고객의 이야기를 들으면서 “지금 무엇을 접수해야 하는지”, “어떤 절차로 진행하는 게 가장 빠른지”를 정리해 처리로 이어지게 만드는 역할이 중요합니다.

그 과정에서 빠르게 판단하고 연결해야 하는 순간도 많아서, 저는 C&C가 ‘현장 감각’이 필요한 업무라고 느껴요.

*C&C : Collection & Customer의 약자로, 고객 상담(Customer)과 수납·연체 관리(Collection) 업무를 함께 담당하는 파트

Q3. 한국렌탈에 오기 전에는 어떤 커리어를 쌓아오셨나요? 그리고 한국렌탈로 오게 된 계기도 궁금합니다.

제 사회 첫 경험은 아웃바운드 대출 안내 업무였고, 아르바이트 형태로 시작했어요. 그러다 카드사로 옮겨서 카드 한도 조정 업무를 4~5년 정도 맡았고요. 고객을 응대하고, 설명하고, 설득하고, 상황을 정리하는 경험이 그때 많이 쌓였던 것 같아요.

그렇게 일하다가 퇴사한 뒤에 잠깐 쉬는 기간이 있었는데, 이상하게도 ‘말을 안 하는 생활’이 오히려 어색하더라고요. (웃음) 계속 사람을 상대하던 일을 해오다 보니 자연스럽게 소통이 있는 일을 찾게 됐고, 그렇게 한국렌탈로 오게 됐습니다. 전체 경력은 20년, 한국렌탈은 올해로 7년째예요.

Q4. C&C 업무 중에서도 ‘연체 관리’를 맡게 된 계기가 있을까요?

연체 관리는 제가 처음부터 “희망해서 선택한 업무”라기보다는, 기존 업무를 인수인계받으며 자연스럽게 맡게 됐어요. 그런데 막상 해보니, 제 강점이 잘 쓰이는 지점이 있더라고요.

연체 안내는 민감한 상황에서 시작되는 경우가 많다 보니, 대화가 조심스러울 때도 있어요. 그럴수록 저는 감정에 휩쓸리기보다는 상황을 차분히 정리하고, 필요한 정보와 절차를 분명히 안내하는 방식을 중요하게 생각해요. 고객이 어떤 사정인지, 어디서부터 확인해야 하는지, 내부적으로 어떤 절차가 필요한지를 정리해 드리면 통화가 길어지지 않고도 방향이 잡히는 경우가 많거든요.

그래서 연체 관리 업무는 ‘강하게 밀어붙이는 일’이라기보다, 고객과 회사 사이에서 균형을 잡으며 문제를 정돈하는 역할에 가깝다고 느껴요. 그런 점이 저에게는 잘 맞았던 것 같습니다.

Q5. 연체 관리의 실제 업무는 어떤 흐름으로 진행되나요?

렌탈을 이용하시면 매달 렌탈료가 청구되고 납부가 이뤄지는데요. 일정 기간이 지나도 입금이 확인되지 않으면, 먼저 입금 여부와 처리 상태를 확인한 뒤 필요 시 고객사에 연락드려 상황을 안내합니다.

여기서 중요한 건, 연체 안내가 단순히 “납부를 재촉하는 업무”라기보다 입금이 어디에서 확인이 늦어지고 있는지 원인을 살피고 다음 절차를 안내하는 과정이라는 점이에요. 실제로는 단순한 납부 지연이 아니라, 업체명과 입금자명이 달라 확인이 늦어지거나 금액 차이로 수납 처리가 지연되는 등 먼저 확인이 필요한 경우도 있거든요.

그래서 저는 연락을 드릴 때에도 ‘안내’에 초점을 두고, 고객사 입장에서도 가장 빠르게 정리할 수 있는 방식이 무엇인지 함께 확인하면서 진행하려고 합니다. 이후에도 입금이 확인되지 않는 경우에는 다음 단계 절차를 안내드리며 업무가 이어져요.

Q6. 업무를 수행할 때 가장 우선적으로 판단하는 기준이나 원칙이 있다면요?

업체마다 거래 규모나 상황이 다르기 때문에, 같은 방식으로 접근하기보다는 상황을 구분해서 판단하는 것이 중요하다고 생각해요. 예를 들어 거래 규모가 큰 업체는 단순 안내 이전에 내부적으로 공유된 이슈가 있을 수도 있어서, 먼저 영업 담당자와 확인한 뒤 연락을 드리는 편이고요.

또, 연체 상황도 패턴이 다양한데요. 확인이 필요한 경우도 있지만, 평소 납부가 안정적으로 이루어지다가 특정 시점에 일시적으로 확인이 필요한 경우도 있어요. 특히 업체명으로 입금이 확인되지 않거나 금액 차이로 수납 처리가 지연되는 등, 겉으로는 미납처럼 보이지만 입금 정보 확인이 먼저 필요한 경우도 있거든요.

저는 이런 상황을 구분해 필요하면 영업 담당자와 협의하고, 경우에 따라서는 제가 먼저 확인해 정리하기도 합니다. 결국 제가 지키려는 기준은 하나예요. 고객과의 관계를 해치지 않되, 회사의 기준과 절차는 정확히 지키는 것. 그 균형을 잡는 것이 이 업무의 핵심이라고 생각합니다.

Q7. 고객 커뮤니케이션이 많은 업무인데요. 대리님만의 응대 방식이나 노하우가 있다면요?

저는 상담에서 가장 중요한 건 ‘말을 많이 하는 것’보다 정확하게 안내하는 것이라고 생각해요. 그래서 즉답이 어려운 내용은 억지로 설명을 이어가기보다, 내부적으로 확인이 필요한 부분을 빠르게 파악해 가장 정확한 경로로 확인한 뒤 안내하려고 합니다. 경우에 따라 영업 담당자와 정보를 맞춰보는 것도, 더 정확한 안내를 위해서예요.

그리고 클레임 상황에서는 무엇보다 고객의 말을 중간에 끊지 않는 것을 중요하게 생각해요. 특히 감정이 올라온 상태에서는 말이 끊기는 순간 대화가 더 어려워질 수 있거든요. 그래서 저는 끝까지 듣고 메모한 다음, “말씀하신 내용 중 핵심이 이 부분이 맞을까요?”처럼 문제를 다시 정리해 확인하는 방식으로 대화를 이어갑니다. 그렇게 하면 감정이 가라앉고, 해결을 위한 대화로 전환되는 경우가 실제로 많아요.

물론 설명만으로 바로 정리되지 않을 때도 있지만, 그럴수록 지금 통화에서 정리할 수 있는 부분을 먼저 깔끔하게 정리하고, 필요한 절차로 이어드리려고 합니다. 고객이 불필요하게 지치지 않도록 하는 것도 중요하니까요.

Q8. 반복되거나 장기화되는 연체를 줄이기 위해 시도해 본 방법이 있다면요?

완벽한 매뉴얼이 있는 건 아니지만, 저는 “한 번의 안내가 다음 과정을 더 수월하게 만들 수 있다”는 생각으로 접근하려고 해요. 그래서 상황에 따라서는 미리 연락드려 납부 일정을 확인하거나, 고객사 입장에서도 처리 부담을 줄일 수 있는 방식을 함께 고민합니다.

예를 들어 특정 월의 납부가 지연된 경우, 다음 달 분까지 함께 안내해 한 번에 정리할 수 있는 선택지를 드리기도 해요. 10월분이 미납이라면 11월분도 함께 안내드려 정리할 수 있도록 돕는 방식인데요. 이렇게 하면 반복적으로 챙겨야 하는 부담이 줄고, 저희도 같은 건으로 다시 연락드리는 상황이 줄어들어서 결과적으로 장기화 가능성이 낮아지더라고요.

무엇보다 중요한 건, 단순히 ‘회수’에만 초점을 두기보다 고객사 내부 사정과 처리 흐름을 고려해 현실적으로 실행 가능한 방식을 찾는 것이라고 생각해요. 물론 모든 상황이 계획대로 되지는 않지만, 이런 방식이 장기화 가능성을 줄이는 데는 분명 도움이 되더라고요.

Q9. 업무에서 ‘신뢰’가 특히 중요하다고 느낀 순간이 있다면요?

연체나 납부 확인 업무는 결국 “사람과 사람 사이의 약속” 위에서 이루어지는 일이라고 느껴요. 그래서 저는 고객사의 입금 흐름이나 패턴을 꾸준히 확인하면서, 문제가 생겼을 때 원인을 빠르게 찾아 정리하는 것이 신뢰로 이어진다고 생각합니다.

그리고 신뢰는 ‘말’보다 ‘태도’에서 만들어진다고 생각해요. 특히 이런 업무는 작은 오해만 생겨도 관계가 금방 경직될 수 있어서, 저는 어떤 상황이든 먼저 단정하지 않고 “확인→정리→안내” 순서로 접근하려고 해요. 겉으로는 미납처럼 보이는 상황도 실제로는 입금자명, 업체명, 금액 차이처럼 확인이 선행되어야 하는 경우가 많거든요.

그래서 연락을 드릴 때도 납부를 재촉한다기보다는, “어디에서 확인이 멈춰 있는지 같이 점검해드린다”는 톤을 유지하려고 해요. 그렇게 안내하면 고객사도 불필요하게 긴장하지 않고, 필요한 정보를 더 빠르게 공유해주시더라고요. 결국 신뢰는 민감한 상황일수록 더 정확하게 확인하고, 더 차분하게 안내하는 데서 쌓인다고 느껴요.

Q10. 이 일을 하면서 가장 어려웠던 순간은 언제였고, 어떻게 버텨오셨나요?

가장 어렵다고 느꼈던 건 역시 클레임 상황이에요. 특히 건설 현장처럼 업무 특성상 시간이 촉박하고 상황이 급박한 환경에서는, 속도가 빠르게 오가는 경우가 많아요. 처음에는 그 속도에 맞춰 핵심을 파악하고 정리하는 일이 쉽지 않았습니다.

그런데 시간이 지나면서 ‘현장 통화는 주변 소음도 많고, 긴급한 상황이 많으니 전달 방식도 달라질 수밖에 없다’는 점을 이해하게 됐어요. 그렇게 생각하니 목소리의 크기나 말투 자체에 마음을 쓰기보다, 상황의 핵심을 찾는 데 집중할 수 있더라고요.

그리고 상담 업무를 하면서 가장 중요하게 배운 건, 일을 오래 곱씹지 않는 거예요. 어떤 말을 들었든 그것을 오래 붙들면 결국 제 마음이 다치니까요. 듣고, 정리하고, 필요한 절차로 연결한 뒤에는 흘려보내는 연습이 필요하더라고요. 저도 한국렌탈 기준으로는 3년 차까지가 특히 어려웠고, 그 이후로 조금씩 익숙해졌습니다.

Q11. 일하면서 “성장했다”고 느낀 지점은 무엇인가요?

예전에는 누군가의 말 한마디가 마음에 오래 남는 편이었어요. 특히 유선 상담은 얼굴이 보이지 않다 보니, 감정이 더 직접적으로 전달될 때가 있잖아요. 그럴 때마다 ‘내가 잘못한 건가’ 하고 마음이 무거워지는 날도 있었고요.

그런데 이 일을 오래 하다 보니, 그 감정들을 전부 내 안에 쌓아두면 결국 내가 지치더라고요. 그래서 저는 조금씩 받아들이는 선을 정하고, 흘려보내는 법을 배우게 됐어요. 고객에게는 필요한 만큼 성실하게 응대하되, 그 감정을 제 하루 전체로 끌고 오지 않는 것.

예전에는 퇴근하고도 그 말이 계속 떠오르는 날이 있었는데, 지금은 하루를 다시 제 자리로 돌려놓는 방법을 조금은 알게 된 것 같아요. 지금은 그게 제게 가장 큰 성장이라고 느껴요. “더 단단해졌다”기보다, 일을 하면서도 내 마음을 지킬 수 있는 방법을 알게 됐고, 그래서 더 안정적으로 고객을 응대할 수 있게 됐으니까요.

Q12. 오랫동안 한국렌탈에 함께하신 이유와, 이 일을 시작할 후배들에게 전하고 싶은 말이 있다면요?

저는 한국렌탈에서 일하면서 업무가 마무리되면 퇴근 후에는 온전히 일상에 집중할 수 있다는 점이 좋았어요. 업무 외적으로까지 마음을 쓰게 되는 환경이 아니라, 맡은 일을 집중해서 해내고 나면 한 호흡 내려놓을 수 있는 구조라는 점이 저에게는 큰 장점이었습니다. 여기에 더해 조직 분위기도 끈끈한 편이라, 서로 도와주고 대화가 오가는 문화가 있어요. 그런 환경이 제가 한국렌탈과 오래 함께할 수 있었던 이유 중 하나라고 생각해요.

후배들도 분명 이 업무를 하다 보면, 고객의 상황을 이해하고 정리해 드리면서 “아, 이 일이 누군가에게 도움이 되는 일이구나”라는 순간을 경험하게 될 거예요. 다만 그 과정이 늘 쉽지는 않죠. 감정이 섞인 말을 듣는 날도 있고, 상황이 복잡해 마음이 무거운 날도 생깁니다.

그래서 제가 꼭 전하고 싶은 건, 고객의 말과 감정을 너무 깊게 담아두지 않았으면 좋겠다는 거예요. 성실하게 응대하되, 내 마음을 지킬 수 있는 선을 정하고, 때로는 “그럴 수도 있지” 하고 흘려보내는 연습이 필요하더라고요. 무엇보다 본인을 지키는 방식을 빨리 찾는 것이, 이 일을 오래 그리고 건강하게 이어가는 데 가장 중요하다고 생각합니다.